Estado del Arte de los Telecentros de América Latina y el Caribe

5. SOMOS@TELECENTROS: Una red con vida propia

5.5. Lecciones aprendidas

La red somos@telecentros promueve el desarrollo humano, considerando a la transformación personal como base para la transformación social. Al cabo de dos años, varias son las lecciones aprendidas, los tropiezos y vueltas de pie, pero la experiencia ha dado luces para seguir y fortalecer el trabajo a lo largo y ancho de la región.

En Latinoamérica y el Caribe se han encontrado diversas experiencias, realidades, culturas y contextos, por lo que la experiencia es diferente en algunos aspectos, sin embargo existe gran similitud en otras áreas.

La realidad de Argentina, México y Chile se contrapone con lo sucedido en Ecuador, Costa Rica, Guatemala. En algunos países, desde hace algún tiempo atrás se sintió la necesidad de acceder a las Tecnologías de Información y Comunicación, por esta razón se crearon planes de gobierno que llegaran a las zonas rurales, urbanas y urbano-marginales de cada país.

En esta sección, los testimonios que se han recogido(1) y las inferencias realizadas sobre la información consultada, permiten afirmar que en el movimiento de telecentros se han aprendido las siguientes lecciones:

1. La diversidad es una característica básica de los telecentros. No existen modelos universales. Estos responden a las condiciones específicas de los escenarios sociales en los que se implantan, a la cultura concreta de las comunidades en los que establecen. Se encuentran etapas que son comunes: instalación, operación.

"Una vez alguien dijo que lo único común entre las organizaciones miembros de InforCauca es que todas son distintas. Es cierto, no solamente se trata de varias organizaciones, sino que todas, aunque trabajan en pro del desarrollo comunitario, lo hacen en distintos campos. Sin embargo, esta característica nos ha permitido entender que todos los aprendizajes y todas las dinámicas no tienen el mismo ritmo. Mientras los miembros de la organización comunitaria ubicada en el área urbana de Cali, establecen plazos fijos para cumplir metas, plazos que generalmente se cumplen, para los miembros de la organización indígena los ritmos son más pausados, "vamos a ritmo paez"(2), dicen ellos, o "no tenemos ningún afán". Esto nos ha enseñado a ser consecuentes con las distintas dinámicas de cada organización y a tenerlas presentes antes de planear actividades o diseñar tareas. "(3)

Hemos aprendido, por lo tanto, que no existen modelos de implementación, cada lugar tiene su propia dinámica y hay que respetarla. No se debe imponer procesos verticales, los procesos nacen de la comunidad y se van desarrollando desde ella. Los telecentros tienen como objetivo atender las necesidades de las comunidades y apoyar las actividades que se desarrollan a favor de la población, con la intención de mejorar los niveles de la calidad de vida. Esta diversidad estructural es también una fuente de riqueza, puesto que permite conocer múltiples capacidades recursivas de las instituciones y de las personas, quienes al enfrentar problemas en escenarios diversos, también elaboran soluciones que pueden ser aprendidas por otros actores del movimiento de los telecentros.

Se coincide en la importancia de los telecentros frente al contexto, no se debe pensar en los telecentros como el área donde están las máquinas conectadas a Internet, sino como espacios comunitarios que cuentan con un elemento mucho más divulgativo, a lo que se llama fomentación de la cultura informática en la comunidad.

2. Los telecentros constituyen un actor social de trascendencia regional. Aunque no se hayan formalizado en redes institucionalizadas, su dinámica de crecimiento y las poblaciones de usuarios que participan, permiten reconocer que la organización ha alcanzado una presencia latinoamericana y caribeña y que somos@telecentros es la red más representativa, tanto por las relaciones que ha establecido como por las actividades y servicios que presta a sus asociados. Sin embargo, en el nivel nacional, los telecentros todavía no alcanzan una masa crítica que les permita incidir con eficacia en los procesos generales de desarrollo humano locales.

3. Los marcos regulatorios de los estados están orientados por un proceso de modernización que implica básicamente la privatización de los servicios de telecomunicaciones, lo cual hace que las empresas del sector observen a las personas como clientes susceptibles de adquirir sus servicios. En este marco los telecentros deben diseñar estrategias de acción que les permitan incidir con eficacia en el diseño de regulaciones. Para ello se debe reconocer que los telecentros aislados no tienen capacidad para influir eficazmente en las políticas nacionales, por ello es necesario conformar redes, puesto que el Estado solo reconoce a actores reales, no potenciales en este proceso.

Ahora se han elevando los niveles de conciencia a cerca de la necesidad de crear políticas y regulaciones que rijan a favor de este tipo de iniciativas. A lo largo del Caribe y de América del Sur, todos los países están desarrollando, investigando y creando leyes de telecomunicaciones con un matiz social que logren: acceso equitativo, conectividad y costos justos y más bajos para espacios con fines comunitarios. Debe considerarse además que las políticas públicas se orientan por la visión dominante del Internet: que considera que el problema a abordar es la reducción de la brecha digital(4), en tanto que la visión alternativa plantea que el verdadero problema es la desigualdad social y económica que produce la brecha digital.

4. Los telecentros tienen mérito propio, sin embargo no pueden comprenderse como un objetivo en sí mismos. Son otro instrumento en el proceso de Desarrollo Humano y su efectividad sólo se alcanza como parte de una estrategia de integral de desarrollo económico y social.

Específicamente los telecentros deben formar parte de una amplia estrategia de aumento en el acceso y uso efectivo de las Tecnologías de información y Comunicación. El concepto de acceso debe ser multidimensional e incluir varios aspectos como la conectividad, la capacitación y del desarrollo de contenidos y redes virtuales.(5)

5. La sostenibilidad sólo se puede alcanzar si consideran todos los factores intervinientes: políticos, sociales, tecnológicos y por supuesto, económicos. Estos últimos son tan decisivos como los anteriores, pero los telecentros no pueden reducir su enfoque de la sostenibilidad solamente a ellos. Los telecentros ya enfrentan el desafío de considerar a la sostenibilidad con independencia de la cooperación internacional.

Cobrar precios alcanzables por el acceso a las TIC's en el contexto comunitario permite aumentar la valoración social del producto, ahorros importantes de fondos, optimiza la asignación de recursos, extiende en el largo plazo a las comunidades el desafío de la sostenibilidad y la autonomía.

Los usuarios pueden manifestar resistencia cultural frente a las organizaciones y a las TICS. Ello produciría bajos niveles de uso de los telecentros, cuestión que debe ser establecida en una evaluación.

En este marco es imprescindible ampliar la participación. El trabajo en equipo y la toma de decisiones por consenso en todos los procesos (montaje y operación del telecentro, capacitación, investigación) es uno de los aprendizajes vitales, en tanto se fomenta el trabajo colaborativo. Se ha aprendido a mantener un constante acercamiento y comunicación, aspectos clave para tramitar conjuntamente las dudas, los miedos, las ideas.

6. La planificación, como instrumento de uso en los telecentros, tiene un valor indicativo, no regulatorio, puesto que las circunstancias concretas de la realidad social, caracterizadas por la complejidad, impiden su aprehensión exacta y la definición de actividades y recursos con exactitud esta sometida.

7. Las agencias de cooperación internacional deben relativizar el concepto de poder, e incorporar el de la flexibilidad, es especial al considerar la planificación de los proyectos, que, por intervenir en realidades complejas nunca tiene características de mandato, sino indicativas y flexibles, que deben sufrir ajustes permanentes en tiempos y recursos.

8. El ámbito local como escenario real en el cual se implantan y operan los telecentros debe ser considerado en especial cuidado, pues independientemente de sus características como domicilio de los usuarios y de las organizaciones sociales de base, el efecto social de los telecentros permite:

• Potenciar experiencias locales exitosas
• Desarrollar el capital social local
• Contribuir al reforzamiento de las organizaciones sociales locales
• Contribuir a la comunicación local

9. La diversidad como fenómeno estructural también se observa en los usuarios de los telecentros. Los habitantes de una comunidad no son un conjunto homogéneo, en ellos se encuentran diferencias de orden social, cultural, económico, étnico. Ciertamente existen elementos comunes que dan identidad al grupo humano, pero como individuos actúan en el proceso de acceso a las TIC's de conformidad con sus propias orientaciones.

Los telecentros reconocen también esta diversidad y la necesidad de establecer con claridad los grupos prioritarios a los cuales dirigen su trabajo e implementan los servicios. En este ámbito se ha reconocido en los jóvenes y niños de las comunidades habilidad y predisposición mayores para utilizar los servicios de los telecentros.

Los usuarios pueden manifestar resistencia cultural frente a las organizaciones y a las TIC's. Ello produciría bajos niveles de uso de los telecentros, cuestión que debe ser establecida en una evaluación. Los momentos de crisis social son especialmente oportunos en términos de demanda de servicios. En esos instantes la necesidad de comunicación es más urgente y las herramientas de las TIC's resuelven estas urgencias.

10. Toda la operación de los telecentros depende de una identificación permanente de las necesidades de la comunidad. Si éstas no se conocen y los servicios se diseñan desde un modelo vertical, el proceso fracasa. El proceso previo de implementación consiste en identificar las necesidades de la comunidad, mediante talleres participativos, planificaciones y acciones conjuntas. Las TIC's son la herramienta, para reforzar sus acciones en las áreas de educación, salud, medio ambiente, seguridad, limpieza, micro empresas, etc.

Una lección aprendida es el reconocimiento del portafolio de servicios de los telecentros como la razón de ser de estas entidades, puesto que todos los procesos de sostenibilidad parten de la satisfacción de las necesidades de las comunidades, procurando la seducción de los usuarios, quienes si no acuden será imposible que el telecentro permanezca. De allí que cualquier diseño de servicios debe partir de un conocimiento exacto y permanente de las necesidades específicas de la población a la que se quiere atender.

11. La especificidad de la realidad social es un factor decisivo en los procesos de implantación del telecentro. Ya se ha visto cómo la diversidad es la característica común de los telecentros. Ello implica que las características de los usuarios lo son también y ello debe reconocerse en el proceso de instalación del telecentro, puesto que sus destrezas para leer y escribir son definitivas para poder acceder a las TIC's, lo cual obliga a planificar muy específicamente las operaciones, evitando el uso de modelos estandarizados.

En el interior de las organizaciones sociales con las cuales se trabaja, en algunos casos se ha detectado que algunos de sus miembros desconfían fuertemente de las nuevas tecnologías, las ven como una amenaza que puede contribuir a que personas ajenas usurpen información de las comunidades indígenas para beneficio propio; esto ha hecho que en algunos momentos demuestren su rechazo frente al Proyecto. Estas situaciones se han manejado gracias a que los miembros dirigentes de la organización indígena confían plenamente en el Proyecto y en los posibles beneficios del telecentro, así que son ellos quienes se han encargado de despejar esas dudas y prevenciones con los miembros de la organización. De todas maneras estos miedos expresados implican un debate importante para tener en cuenta a lo largo del proceso y especialmente en la evaluación del impacto: los efectos, negativos y positivos, que puede tener la tecnología en las comunidades.

12. Los operadores de los telecentros, encargados de la operación cotidiana, constituyen un recurso de importancia estratégica. En ellos se encarna la organización responsable del telecentro y realizan toda la atención a las poblaciones. Por las características propias de su puesto, son profesionales que adquieren una capacitación sistemática, formal e informalmente y como recursos humanos se valorizan progresivamente, lo cual los convierte en profesionales en capacidad de elegir la organización con la cual desean trabajar. Ello implica que los telecentros deben considerar un paquete de condiciones de trabajo atractivo para retenerlos.

13. Los procesos de capacitación tienen una importancia estratégica. A nivel interno del telecentro permiten cohesionar el equipo, tanto en términos de valores, filosofía, objetivos del proyecto, como en la estandarización de procesos y actividades, como en la definición de productos y servicios.

A nivel externo vinculan sistemáticamente a los usuarios con el telecentro y también con otras organizaciones especializadas, permitiendo incrementar las relaciones institucionales y fortalecer la sostenibilidad. Los ritmos, modos y niveles de aprendizaje son distintos en cada caso, de manera que la construcción del programa de capacitación no puede ser rígida y debe incluir además, una evaluación inicial para determinar el grado de conocimiento de cada asistente.

Es necesario realizar dinámicas de integración que motiven el encuentro y el interés de los asistentes entre sí y de las organizaciones que representan. Esto porque la capacitación es un espacio donde los asistentes se conocen, intercambian ideas, comparten gustos y temores en torno a las nuevas tecnologías y empiezan a planear posibles alianzas colaborativas entre las organizaciones que representan.

14. Las formas de comunicación existentes y adecuadas en la utilización de estos medio, constituye una lección aprendida en el camino, pues, la brecha digital encuentra su extensión en la brecha académica, es decir, los que tienen cultura de Internet vs los que se tienen acceso por primera vez y son desconocedores de la herramienta. Entonces, la estrategia es armar campañas de educación para desarrollar una cultura de Internet y de uso de las TIC's.

15. Los temas de género se encuentran presentes en la realidad cotidiana del movimiento de telecentros. Las mujeres participan en todos los niveles, desde la conducción de organizaciones, la reflexión y análisis sobre el tema, la operación de los telecentros y como usuarias de los mismos, aunque debe señalarse en que en este último ámbito existen diferencias cuantitativas. Existe conciencia de la orientación de género en el movimiento de telecentros y, de forma espontánea se han producido procesos de singular interés, sobre los cuales sería enormemente útil profundizar:

"Las Unidades de Información Barrial es un proyecto que inicio sin el condicionamiento de que su coordinación fuera asumida solo por mujeres, sin embargo, el primer encuentro de capacitación nos enfrentó con esta particularidad y terminamos vinculadas ocho mujeres (Dos en Bosa, dos en San Cristóbal, dos en Suba, una en Colnodo y una evaluadora del proyecto), situación que resultó ser un elemento de cohesión dentro del grupo y que decidimos aprovechar y potenciar al máximo. Esto le fue dando matices especiales al desarrollo de la propuesta y fortaleció el papel de las mujeres dentro de cada una de sus instituciones (Fundación Kerigma en Bosa, Fundación Pepaso en San Cristóbal y Fundación AVP en Suba).(6)

El aspecto de género a relucido en varias experiencias sobre telecentros (caso de la Guacharaca y Mujeres Mayas), las mujeres se han apropiado de estos espacios, pues lo tecnológico no predomina, sino va de la mano con lo social.

El primer paso dado, corresponde a la participación de las mujeres en las decisiones de la comunidad, incrementado a partir de la mejora de los niveles organizativos y que actualmente se evidencian en los procesos comunicativos. Se cuenta con mujeres especializadas en comunicaciones, uso de medios visuales e Internet, las mismas que multiplican sus conocimientos mediante capacitaciones, talleres y seminarios a diferentes grupos de sus comunidades.

Las mujeres capacitadas acceden a trabajos técnicos y a espacios en la educación formal y electrónica, lo que ha permitido el fortalecimiento de su identidad y su desarrollo a nivel personal, pues el trabajo personalizado en autoestima y el crecimiento personal es uno de los ejes que atraviesan los procesos gestados por las mujeres.

16. Aprender de otras experiencias. Además de discutir conjuntamente sobre los usos, beneficios y dudas respecto de las nuevas tecnologías, también ha sido básico en el movimiento de telecentros conocer otros procesos en marcha en la región, así como revisar y reconsiderar lecciones aprendidas de otros. Sobre todo, porque el movimiento de telecentros es relativamente nuevo y porque todavía encontramos muchas prevenciones sobre el acceso a las nuevas tecnologías.

Al abordar este punto, es necesario insistir que el MEAI es comprendido como parte del proceso de aprendizaje. El movimiento de telecentros parte del concepto de constituir Comunidades de aprendizaje: el surgimiento de monitores desde el tejido social en que se asienta la experiencia aumenta la apropiación de la experiencia por parte de la comunidad, reduce costos y aumenta la eficacia del equipamiento, construye redes de aprendizaje locales, incrementa la autoestima de los habitantes de la comunidad, aumenta las capacidades y destrezas para la inserción laboral.

17. La evaluación de impacto es una necesidad inmediata. El proceso inicial de instalación y operación de los telecentros ya ha madurado lo suficiente, como para poder establecer, aunque sea indicativamente, cual es su impacto real sobre la comunidad que los aloja. Los telecentros se encuentran en todo el continente, con mayor o menor densidad dependiendo de las condiciones específicas de cada país. Se han desarrollado materiales de importancia, que permiten contar con orientaciones prácticas y útiles para el proceso de evaluación de impacto, sin embargo se advierten pocas experiencias específicas de evaluación en América Latina y el Caribe, lo cual impide conocer cuales son sus efectos reales y perdurables en la vida de las comunidades.

Como se ha observado, en este momento se puede afirmar que se asiste a una segunda ola en el movimiento de telecentros, el de la de implementación masiva de estas entidades, con una participación activa de los gobiernos. Para orientar y apoyar el despliegue actual, es preciso contar con un mecanismo permanente, abierto y transparente de observación análisis y aprendizaje sobre condiciones, objetivos, acontecimientos, resultados e impactos, que permitan aprender y utilizar estas lecciones en el nuevo momento que se vive.

18. La conectividad y la tecnología. Los costos que se afronta por causa de la conectividad y energía son muy altos en todos los telecentros de Latinoamérica y el Caribe, pues la inexistencia de políticas que respalden estas iniciativas hace que la realidad se torne mas complicada. Sin embargo, se ha demostrado que a pesar de la importancia de la conectividad, esta no es indispensable en un telecentro.

El telecentro de Papallacta - Ecuador, no está conectado al Internet porque las líneas telefónicas son de mala calidad, actualmente el telecentro es utilizado para reuniones con la comunidad, para trabajar en la organización de grupos comunitarios de ecoturismo, juvenil, entre otros y con las computadoras se trabaja con los niños y jóvenes de las escuelas, para que se familiaricen con la tecnología; "un telecentro es útil en función de la utilización de la que se dé", señala Patricio Pillajo operador del Telecentro.

Al hablar de la tecnología como un recurso para la red de telecentros, se debe tomar en cuenta que ésta representa también una amenaza, ya que, el contexto presenta a un monopolio; hay que hacer una gran inversión en softwares y/o equipos con los recursos limitados con lo que se cuenta y en un determinado momento no se puede seguir usando dichos equipos, pues hay que cambiarlos porque la tecnología cambio.

"...soy especialista en trabajar con tecnología atrasada y eso no me da miedo, en Cuba la institución trabajó durante diez años con máquinas XT, que felizmente el año pasado se logró cambiar. Para desarrollar una cultura informática no se necesita tecnología de punta, sino pensar a donde queremos llegar, defender la idea de lo que tenemos hacer, ponerle el corazón en la mano y avanzar con lo que se tiene, pensar que podemos y lo podemos hacer bien", afirma Florencio Bueno de Cuba. (I Encuentro Regional).

Una de las estrategias a la que los telecentros están apuntando es armar alianzas con empresas, organizaciones nacionales e internacionales, privadas y públicas para que apoyen el trabajo social que se desarrolla desde este espacio. Para montar un telecentro se debe firmar convenios con las autoridades locales, con la comunidad, con los docentes, de esta manera se convierte en un compromiso de todos. Aquí se afianza la capacidad de gestión para desarrollar este tipo de proyectos y la capacidad para poner a todos en la mesa y compartir recursos.

1. En la redacción se esta sección se ha tomado las ideas y aprendizajes expresados por Karin Delgadillo de Chasquinet, Olga Paz de InforCauc@, Sylvia Cadena de COLNODO ahora en InforCauc@ y Gonzalo Tapia Horment, Ekhos I+C.
2. Esta organización llamada Asociación de Cabildos Indígenas del Norte del Cauca - ACIN, está conformada en su mayoría por miembros del grupo indígena Páez.
3. OLGA PAZ, InforCauc@ - Telecentros comunitarios: una estrategia para fomentar el desarrollo sostenible, Unidad de Comunicaciones del Centro Internacional de Agricultura Tropical (CIAT), IDRC - PAN, http://www.idrc.ca/pan/panlacolgdoc1.htm
4. MARTINEZ Juliana, Visiones dominante y alternativa del Internet, Fundación Acceso, julio 2000, http://www.acceso.or.cr/publica/telecom/REFL4-pppp.shtml
5. PROENZA, BASTIDAS-BUCH Y MONTERO, Telecentros para el desarrollo socioeconómico y rural en América Latina y el Caribe.
6. YALILLE HERNÁNDEZ Marcia, , testimonio recogido por Patrik Hunt, Historias Reales- Telecentros en América Latina y el Caribe, Informe inédito, Fundación Chasquinet, 2001.