Estado del Arte de los Telecentros de América Latina y el Caribe

5. SOMOS@TELECENTROS: Una red con vida propia

5.2. Somos@Telecentros una mirada desde los operadores

5.2.1. Los operadores

La Identidad
Cabe una reflexión inicial en torno del término Operad@r. Quiénes son ellos? Los seres humanos a cargo de las funciones de relación con los usuarios, instrucción, facilitación y manejo de los equipos? ¿O los propios equipos (hardware) que son quienes operan los procesos de comunicación?. Desde una perspectiva amplia, para efectos de este Informe, se los comprende como "las personas que están involucradas directamente en la manera como se desarrollan las actividades de los telecentros, y quienes en algún sentido definen la manera como se establecen las relaciones con los usuarios"(1) esto es, ponen los recursos de los Telecentros al alcance de los usuarios como función básica. Sin embargo, también desarrollan otras actividades, tales como la planeación de las actividades de los telecentros, su gestión cotidiana, y, en algunos casos, la búsqueda de recursos financieros.(2)

Tanto en términos de funciones, como en otros ámbitos de este informe, hay una característica que siempre debe ser recordada, si se quiere comprender el proceso de definición de la identidad: la heterogeneidad, variedad, que caracteriza tanto a los telecentros como a l@s operador@s.

Este conjunto humano es heterogéneo desde varios enfoques. En términos de formación se encuentra a técnicos en informática, estudiantes de ingeniería de sistemas, maestros, comunicadores, dirigentes de la comunidad. Si se observa el género, cuantitativamente hay una relación muy parecida entre mujeres y varones. Étnicamente pertenecen a todas las razas de nuestro continente: mestizos, mulatos, blancos y, se puede observar una presencia fuerte de indígenas. En términos de estratificación social, pertenecen a sectores medios y bajos. La diversidad que se ha mencionado se explica por la heterogeneidad que también caracteriza a los Telecentros. Las semejanzas aparecen en el aspecto etario y la educación: la gran mayoría son jóvenes menores de 30 años y con el bachillerato concluido.

La discriminación de género en el ámbito de los operadores de somos@telecentros no es tema de discusión. Sencillamente no existe. Como ya se señaló existe un número de mujeres casi igual al de varones, cumpliendo las tareas de operador. Mas todavía, se reconoce que el desempeño femenino es igual o superior al de los varones, criterio en el que coinciden varones y mujeres.

Que opinión tienes de las mujeres como operador@s de Telecentros?

Somos personas comprometidos con nuestro trabajo y damos lo mejor de cada uno para que la propuesta salga adelante.(3)

Al respecto no tengo una opinión fuerte. Creo que los hombres son excelentes operadores. Sin embargo, si existiera un trabajo orientado hacia las mujeres, posiblemente entonces sea indispensable tener a una mujer como operadora al igual que en cualquier proyecto de mujeres.(4)

.....cuando aparecieron las primeras cabinas de Internet, quienes operaban estas eran principalmente mujeres, y debido principalmente a que para muchos era mucho más agradable que lo atendiera una dama a que lo hiciera un caballero, entonces, como que hasta ahí me sorprendió por el hecho de que no hacia falta hacer mención lo de que los Telecentro sean operados por ellas.....(5)

La relación de género es diferente en el ámbito de las comunidades a las cuales atienden a los telecentros, efectivamente, en especial en las zonas rurales la cultura patriarcal masculina está presente y su dominio es evidente, lo cual se manifiesta inclusive en términos de exclusión digital, puesto que la cantidad de usuarias es numéricamente inferior a los varones.

Otro elemento que hace parte de la identidad de los operadores de la Red somos@telecentros, son las razones que explican su vinculación con los telecentros. Esta pueden apreciarse en varios niveles. Entre las que más se mencionan se encuentra la pertenencia a la comunidad en la cual se instaló el telecentro, la solicitud de apoyo que el telecentro hizo al técnico, curiosidad en torno de las posibilidades de las TIC's.

Estas motivaciones iniciales devienen en un compromiso humano con la institución y el proyecto. Compromiso que se sostiene y que hace parte de las características que se han podido observar en los operadores, quienes, inclusive cuando han debido separarse de los telecentros por razones de progreso personal en el ámbito económico, mantienen relaciones con la organización.

La capacitación específica que han recibido es en informática y en su interior, en el empleo de las TIC's (Tecnologías de Información y Comunicación), que lo cual se manifiesta en todos l@s operador@s, aunque las vías a través de las cuales la han recibido son diferentes, puesto que para algunos fue parte de su formación profesional, mientras que para la mayoría fue un proceso en el que se inscribieron cuando empezaron su relación con los telecentros. Se encuentra que estos procesos de capacitación fueron heterogéneos, en algunos casos formales, impartidos por institutos acreditados, en otros mas libres, desarrollados en el mismo telecentro, a través de instructores ad hoc que en algunos casos fueron los mismos compañeros de tarea. En algunos casos se identificaron procesos de autoformación.

En términos generales puede apreciarse que l@s operador@s no consideran a su función actual como permanente, como una ocupación para toda la vida. Es posible que por su juventud, este enfoque responda a una visión realista del futuro, en el cual encontrarán otras posibilidades de realización personal y laboral.

Y personalmente, yo no me veo trabajando aquí en cinco años, pues planeo regresar a estudiar.(6)

La relación con la comunidad
De los testimonios de los operadores, aparece una relación mayoritariamente cordial y comprometida con la comunidad a la cual atiende el Telecentro. También se encuentra en los relatos que las comunidades valoran las actividades que desempeñan los operadores. Estas tendencias pueden explicarse por las siguientes razones:

1. Las características personales de los operadores.

Muchos de ellos proceden de la comunidad a la cual atienden, conocen su cultura, problemas y aspiraciones y con estos antecedentes su actividad gana en eficacia.

2. Los telecentros atienden necesidades reales de la comunidad.

En las sociedades latinoamericanas el conocimiento del Internet está presente aunque sea de modo referencial y a pesar de que sus aplicaciones no siempre se encuentren disponibles para los estratos bajos de la población por varias razones: ausencia de instalaciones, desconocimiento de destrezas que permitan su uso. Esta situación permite inferir la existencia de una demanda potencial que se vuelve real, cuando aparece una entidad: cibercafé o telecentro que pone al Internet a disposición de las comunidades.

La acción de los operadores también implica, en muchos casos, la capacitación a la comunidad a través de la cual los usuarios adquieren los conocimientos y las destrezas que les permiten utilizar el Internet de una forma útil para su vida cotidiana.

Mas allá de esta capacitación general, los operadores apoyan a las organizaciones de la comunidad en aplicaciones específicas como el e-mail, cuya demanda es generalizada en todas las localidades en las que se instala; el e-commerce, que permite colocar en línea la producción de artesanías, como ocurre en Tlayacapan en México; el diseño de páginas Web que facilitan la comunicación con organizaciones semejantes como ocurre con la Red de Mujeres Comunicadoras Mayas en Guatemala, o presentar su producción cultural en el caso de los grupos hip-hop de Capao Redondo en Sao Paulo, Brasil.

3. Los telecentros han sido instalados, en muchos casos, luego de un proceso de consulta a la comunidad.

Efectivamente, en el movimiento somos@telecentros se observa que uno de sus principios básicos exige que la apertura de un telecentro se realice una vez que la comunidad lo ha solicitado y la entidad auspiciante ha conversado con sus integrantes(7) hasta llegar a un acuerdo. Como se comprende, en este proceso específico hay elementos que permiten un posterior empoderamiento comunitario de las instalaciones y servicios y que sientan las bases para una valoración muy positiva de los recursos que disponen y un compromiso permanente para cuidarlos, así como para apreciar la labor de los operadores.

5.2.2. Las características del operador

Los operadores consultados manifiestan que al definir sus características, se debe tener presente la naturaleza de los telecentros. Comparando con los cibercafes, enfatizan en dos diferencias:

• La integración del Telecentro al proceso de desarrollo humano(8) de la comunidad,
• El reconocimiento de la función del telecentro como instrumento para reducir la brecha digital, lo cual implica realizar actividades de capacitación a los usuarios en el uso de las TIC's

Desde la identidad específica de los telecentros, se encuentran las siguientes características básicas, que debe disponer el operador

1. Debe apreciar a las personas, esto es disponer de aptitudes naturales para la sociabilidad, lo cual implica capacidad para escuchar e interesarse en el otro.
2. Debe disponer de una capacitación técnica sólida, que le permita un buen manejo de los equipos y de los programas, así como solvencia para contestar a las consultas de los usuarios y para orientarles en sus búsquedas.
3. Debe establecer un compromiso personal con el trabajo, que le permita desarrollar sus actividades en las condiciones de exigencia y cambios permanentes que existen en este tipo de organizaciones.
4. Debe ser capaz de comunicarse con los usuarios y con sus compañeros de trabajo. Los telecentros están en el ámbito de la comunicación y es forzoso que quienes trabajan en estas organizaciones lo comprendan y actúen de conformidad con la naturaleza de los telecentros.

5.2.3. La visión de futuro

L@s operador@s creen en el futuro de los telecentros, los miran como entidades dinámicas, que viven un proceso de crecimiento, en el marco de un proceso de democratización del acceso a las TIC's, combatiendo la exclusión digital.

En el futuro próximo, cinco años, l@s operador@s piensan que se desarrollarán diversas actividades con la comunidad: constitución de grupos de reflexión, ampliación de las actividades de capacitación, con el objetivo de integrar a la población en procesos de desarrollo sostenible y equitativo, diferenciando a las audiencias en términos de género y edad.

Un factor que permitirá alcanzar los objetivos son los propios operador@s y la administración del telecentro. En este sentido no se advierte mayor optimismo sobre las condiciones de trabajo de los operadores, pero si se considera que la nueva complejidad de las tareas harán que sus actividades se vuelvan más interesantes, al enfrentar los nuevos desafíos.

En cuanto a los operadores del telecentro, serán más experimentados en este trabajo, pero en su situación laboral -me refiero a su remuneración económica- no considero que mejore considerablemente si esto es lo que te gustaría saber. Sin embargo, si el trabajo se vuelve menos enfocado a la prestación del servicio y más enfocado hacia algo más complicado o va evolucionando, los operadores encontrarán nuevos retos y pueden sentirse muy estimulados para seguir aquí. Nuestra organización va a implantar un sistema de calidad total, así que espero que el desempeño del telecentro, de las personas que laboran aquí y sus satisfacciones mejoren cada vez más.(9)

Se advierte que la identidad actual de los telecentros se encuentra bien definida y por ello, la competencia de los cibercafes no debería afectar a la estructura actual.

Y bueno dentro de cinco años ojalá que ya se haya cumplido una de mis preocupaciones, además de contar con servicios que tiene hoy, pueda ser el generador de nuevas acciones o proyectos que beneficien a la comunidad (fondos económicos, capacitación, educación a distancia), se encuentre bien consolidado para que aunque llegue la competencia comercial, la gente lo prefiera por el trato personal y el compromiso de apoyar a la comunidad.(10)

Otro elemento que se visualiza para el futuro es la ampliación y profundización de la política de alianzas que actualmente está vigente. En especial se espera que las acciones de los órganos del estado sea más efectiva y confiable que en el momento actual.

Observan que los servicios actuales pueden expandirse e incorporar otros nuevos, de conformidad con el progreso tecnológico en el área, sin embargo, en este tema también manifiestan incertidumbres, que deben ser recogidas por la red somos@ telecentros:

Con respecto a la situación del futuro, y creo que para todos, esto creo que es un poco incierto, y es que con el avance de las nuevas tecnologías, y especialmente en las comunicaciones, ya nada nos sorprende, hoy principalmente subsistimos gracias a nuestros usuarios, pero el día en que Internet este al alcance de todas las personas, (que pienso no esta muy lejos, es decir en ciudades relativamente medianas y grandes), ese día pienso, que si los Telecentros no estamos preparados para ello, podríamos no existir, entonces creo que debemos abocarnos a la tarea de encontrar nuevos servicios, nuevos horizontes, tratando de que todo esto se que empieza a convertir en un gran sueño no caiga, y sobre todo, tratando de cada día llegar mas lejos, a los lugares en donde aun no conocen sobre esto y donde sus sistemas de comunicación son precarios.(11)

1. I Encuentro Regional del Telecentros de América Latina y del Caribe. Programa del Evento. Fundación Chasquinet, Quito, Agosto 2002.
2. Cabe señalar que este concepto fue debatido por los asistentes al I Encuentro Regional de Telecentros de América Latina y el Caribe, quienes señalaron que la actividad básica que ellos desarrollaban era facilitar el acceso a las TIC's a la población de las comunidades y que los operadores son los equipos y los programas que efectivamente, operan el proceso de comunicación, en consecuencia deberían llamarse facilitadores. Nota del Autor.
3. PLAZA Luis Felipe, Operador del Telecentro Chicos de la Calle, Esmeraldas, Ecuador.
4. RODRÍGUEZ Isabel, antes responsable del Centro Regional de Zacatlán del SICOM (Sistema de Información y Comunicación) del Estado de Puebla, México.
5. CAMACHO Luis, Telecentro EHAS, Perú.
6. RODRÍGUEZ Isabel, SICOM, Puebla, México.
7. Telecentros Chicos de la Calle en Esmeraldas, Panecillo en Quito, ambos de Ecuador.
8. El desarrollo humano es un proceso de ampliación de las opciones de la gente. Se logra ampliar esas opciones aumentando la capacidad y los funcionamientos humanos. En todos los niveles del desarrollo las tres capacidades esenciales para el desarrollo humano consisten en que la gente viva una vida larga y saludable, tenga conocimientos y cuente con acceso a los recursos necesarios para tener un nivel decente de vida. Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) INFORME SOBRE DESARROLLO HUMANO, 1998, Ediciones Mundi Prensa, Madrid, España 1998.
9. RODRÍGUEZ Isabel, SICOM, México.
10. FLORES Maricela, Red de Comunicación Comunitaria, México.
11. ALVARADO David, INFODES, Cajamarca, Perú.