Somos@Telecentros - Estado del arte de los telecentros

Estado del Arte de los Telecentros de América Latina y el Caribe

3. LA OPERACIÓN ACTUAL

3.3. Los servicios

Existe una plataforma común básica de servicios que ofrecen los telecentros y está configurada por las posibilidades de los programas instalados, sea estos Microsoft o abiertos como Linux y las capacidades de los equipos disponibles. A partir de ella las telecentros específicos generan y desarrollan aplicaciones concretas que agregan valor a la plataforma tecnológica.

Observando los usos que realizan las organizaciones de la sociedad civil de las TIC's, se observa:
"Los usos de la Internet: Al acercarse a los usos que se le están dando a la Internet en las organizaciones estudiadas se encuentra que el servicio más importante es el correo electrónico, en segundo lugar se encuentran los buscadores y las bases de datos en Web. Las listas electrónicas internas y externas tienen un uso mínimo. Los foros, chats, videoconferencias, comunidades virtuales y el comercio electrónico prácticamente no son utilizados en este grupo.

El uso del correo es el servicio más difundido y aventaja en mucho los otros servicios. Analizando más en detalle su importancia encontramos que éste no se usa especialmente para participar en listas de discusión o comunidades virtuales que podrían ser servicios que le dieran un importante aporte a la discusión de los temas en los cuales trabaja la organización y al establecimiento de contactos trabajando en las mismas áreas. Por otro lado, el correo electrónico no tiene una importancia relevante en la comunicación interna organizacional ( un 40% de las organizaciones dicen que Internet no es utilizado a este nivel), principalmente es usado para la comunicación externa de la organización. Un 46% de las organizaciones consideran que este tipo de comunicación ha mejorado en cantidad y calidad la relación con los entes externos (con voluntarios, entes financieros o donantes y con organizaciones afines). También se menciona que este medio les ha permitido acceder a capacitación e intercambio de información gracias a los contactos establecidos".(1)

En la encuesta en el Perú (Proenza et. al. 2001), se consultó que uso dan los usuarios a los servicios ofrecidos en 14 Cabinas Públicas, de distinto tipo, que operaban en áreas populares urbanas y rurales, habiéndose encontrado que:

"Los servicios usados con frecuencia son el correo electrónico (60%), la búsqueda de información en la red (51%) y el chat (39%). Las prioridades asignadas por los usuarios a estos equipos y servicios son coincidentes con esa frecuencia de uso. La computadora y el teléfono son importantes, como primera prioridad, mientras que la impresora es considerada por un número significativo como de segunda prioridad. La búsqueda de información en la Red (34%) el correo electrónico (30%) y el chat (10%) son los servicios mencionados mas frecuentemente como primera prioridad y figuran comúnmente como de segunda prioridad para otros usuarios".

Los servicios específicos que ofrecen los telecentros tienen una connotación en la que se debe insistir: agregan valor a la plataforma tecnológica básica, puesto que exigen el desarrollo de software propio para implementar los servicios y a las personas, operadores y usuarios, porque mejoran y amplían sus conocimientos y destrezas para prestar o utilizar los servicios.

Un servicio inicial que se identifica en todos los telecentros es el de capacitación, que se realiza en su interior y está dirigido a los operadores y personas vinculadas institucionalmente al proceso. También la capacitación se extiende a los usuarios, pretendiendo la comprensión de la naturaleza y posibilidades de uso de las TIC's, así como generar destrezas para poder emplearlas. El servicio de capacitación, tanto interno como externo es permanente, puesto que la rotación de los operadores es alta y en el ámbito poblacional siempre se producen nuevas demandas y nuevos usuarios. La capacitación se realiza por mecanismos formales e informales, las alianzas permiten que los operadores accedan a instituciones académicas y cursen carreras de nivel medio o universitario que los perfeccionan en sus tareas; también acceden a información disponible en la Web y, ya en el interior de los telecentros, es muy común compartir conocimientos y apoyarse mutuamente en el ejercicio profesional.

En relación con los usuarios, si bien los telecentros no son por su naturaleza entidades académicas, los operadores realizan tareas de capacitación permanentes dirigidas a la población, capacitándolos en los programas disponibles y en los servicios específicos de valor agregado, que se han diseñado en su interior.

Afinando la mirada, los servicios que ofrecen los telecentros corresponden a su naturaleza específica. Y en ellos pueden predominar orientaciones estrictamente comunicacionales, a través del uso del correo electrónico, educativas, de comercio electrónico y otros. En algunos casos se observa una combinación de los servicios que se ofrecen a las comunidades.

Desde los relatos(2) de los operadores que asistieron al I Encuentro Regional de Telecentros de América Latina y el Caribe en Quito en Julio del 2001, se encontró que un segmento importante de los telecentros presentes, trabaja con proyectos de orden educativo y desde este enfoque han definido servicios y convocado a usuarios, principalmente jóvenes estudiantes y maestros. Los usuarios estudiantiles acceden a servicios de consulta de información, cursos de educación virtual, capacitación en el uso de computadores. Los mas jóvenes encuentran juegos educativos a su alcance. Los docentes además, en algunos casos reciben cursos de perfeccionamiento docente. En el ámbito educativo es en donde se encuentra la mayor producción de contenidos generados desde los telecentros y dirigidos a los actores del sistema pedagógico, como ocurre en la Escuela Virtual de Manizales y en ACIN, ambas de Colombia, en Enlace Quiche de Guatemala, el SICOM de México, entre otros.

En la mayoría de telecentros se ofrecen servicios de diseño de paginas web y servicios editoriales. En otros se encuentra además el alquiler de equipos de informática y de oficina a personas e instituciones.

El caso de sampa.org de Sao Paulo, Brasil, es sui generis, porque además de prestar los servicios ya conocidos a la población escolar, se ofrecen también servicios diseñados con una fuerte orientación hacia necesidades reales de la comunidad, poco tradicionales en el mundo de los telecentros, como un banco de datos de recetas culinarias, facilidades para realizar comunicación cultural a través del acceso al video, edición y difusión de la producción musical de grupos juveniles hip hop, una agencia de noticias comunitarias cuyos reporteros son los propios habitantes de la comunidad, bolsa de trabajos, asesoría para la redacción de curriculums,

En los telecentros indígenas la defensa de la cultura es una orientación fuerte, que se refleja en los servicios que se ofrecen, ya se vio como en ACIN, Colombia donde se elaboran contenidos educativos propios. En el Enlace Quiche, Guatemala, existen servicios de lectoescritura en idioma ixil, porque la mayoría de la población habla su idioma materno pero no lo lee ni lo escribe.

En algunos telecentros se ofrecen servicios de comercio electrónico, especialmente en aquellos situados en ámbitos rurales, que también desarrollan actividades económicas artesanales, como se observa en InforCauc@.

Además se encuentra la oferta de servicios de acceso a información y trámites del poder local, en algunos de los telecentros que han sido promovidos por estas entidades. Este punto es significativo, porque la tendencia actual, definida por las políticas para acceder a las TIC's de los distintos gobiernos incluye contenidos de e-gobierno, ello se ha iniciado con la puesta en línea de información oficial y la facilitación de trámites. En este ámbito, en algunas localidades como en Brasil o en Quito, Ecuador, se da información tributaria y se permiten transacciones que permiten pagar los impuestos.

Aunque se insistirá en el capítulo correspondiente, una lección aprendida radica en reconocer que el portafolio de servicios de los telecentros es la razón de ser de estas entidades, puesto que todos los procesos de sostenibilidad parten de la satisfacción de las necesidades de las comunidades, pues si los usuarios no acuden será imposible que el telecentro permanezca. De allí que cualquier diseño de servicios debe partir de la expresión de las necesidades de la población a la que se quiere atender y de la observación permanente de las transformaciones sociales que modifican esas necedades, obligando a la actualización de los servicios.